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《卓越服務,非凡利潤》目錄

   在競爭激烈的市場上,最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是,將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麽敏感,更寬容小失誤,並樂於推廣其所忠誠的品牌。
  本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣,幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式,發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司,並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等,都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術,並將其直接運用於自己的工作。

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《卓越服務,非凡利潤》目錄

第一部分:達到服務的最高境界
  假設你是連鎖酒店的經理。在其中一個酒店,一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來,裹著毛巾,身上還在滴水。這位女士手裏拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門,看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境,於是放下手裏的工具,走下梯子,穿過大堂,面帶微笑地為她開門。
·達到服務的最高境界·客戶滿意的四要素(1)
·客戶滿意的四要素(2)·客戶滿意的四要素(3)
·客戶滿意的四要素(4)·每個詞都有用
·電話和網絡溝通指南(1)·電話和網絡溝通指南(2)
·扭轉服務失敗的局面·先安撫好你的員工
·服務補救的語言·追蹤客戶的身份、目標和喜好
·建立麗思特色的客戶服務·將預期融入產品和服務(1)
·將預期融入產品和服務(2)·你的員工(1)
·你的員工(2)·引導以客戶為中心的企業
·卓越服務領導者的五大特征 
第二部分:關於價值、成本和定價的忠告
  客戶忠誠度是種非常奇怪的東西——頑固之極,連你的會計都會感到驚訝。有了忠誠度,客戶對價格就不那麽敏感,心甘情願向你掏腰包,主動找機會幫你拓展業務(假設你不會濫用客戶對你的信任),死心塌地忠於你,其他競爭對手很難挖走他們。
·關於價值、成本和定價的忠告·畫蛇添足
·定價是價值主張的一部分·不要向客戶收取急救費
·在網上建立客戶忠誠度·與客戶打交道的兩個關鍵時刻
·轉包問候和道別的風險 
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