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達到服務的最高境界

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  假設你是連鎖酒店的經理。在其中一個酒店,一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來,裹著毛巾,身上還在滴水。這位女士手裏拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門,看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境,於是放下手裏的工具,走下梯子,穿過大堂,面帶微笑地為她開門。

  “歡迎回到酒店,夫人,”他說。“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎麽樣?兩個小家夥玩得開心嗎?您要去幾層?”他按下樓層鍵,走出電梯,然後回到他的梯子上。

  當我們在研討會上為各位高管和經理講這個故事時,大家最普遍的第一反應是嫉妒:“要是我的員工能達到這種服務水平,我就太激動了。”這是最典型的反應。“客戶表達需求,‘我’的員工會積極作出反應,”一位經理說。“他不會說‘這不關我事’而是趕緊走下梯子。如果不這麽做會怎樣?”

  確實是這樣:我們都看到了不好的一面。但是還有很多令人不悅的地方。正如在這種情況下,服務是被動的:這位女士不得不手忙腳亂地去開門,因此她的不滿就會表露出來,工程師就會作出反應。被動式服務對於建立忠誠的客戶而言不是一種很有效的方法。要想很快建立客戶忠誠度,你需要采取更好的方法。

  當你本人、你的機構、你公司內的各級員工都能夠預想到客戶的需求,在客戶還沒來得及表達需求--甚至有時還沒有意識到有某種需求時,你就先知先覺、作出反應,這時奇跡就會發生。這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區別,前者僅僅是回應客戶的需求,而後者是真正具有預見性的服務。

  職責與目的

  讓我們換一種情景:假設當時梯子上的工程師看到那位不堪重負的母親從泳池回來,他就想:“我日常的職責是換燈泡、粉刷天花板、修管道,但我在這裏的原因,我的目的是盡我所能為客人留下難忘的印象。”明白了這一點,他會立即從梯子上爬下來--在她還沒有費力地去弄門把手或不得不敲門來引起他人註意的時候--為她開門。

  維修工程師--在你的啟發下--已然在提供真正能夠預見客戶需求的服務。工程師的幫助來得及不及時是唯一可測量的變化,但你可別小看這小小的變化,它的作用大著呢!一瞬間,這名員工預想到了客戶的需求,是她尚未表達出來的一種需求。他這樣做就體現了對她所遇到的特殊情況--以及對她個人的尊重。

  這種特殊的服務是贏得客戶忠誠度非常可靠的途徑。在以後的章節,你會掌握如何把這種服務變成常規而不是例外,讓公司各級都習以為常。

  你可能有所懷疑。

  你也許會懷疑你的維修工程師或其他各級員工會不會如此駕輕就熟地預想到客戶的需求。我們會向你展示如何做,為什麽他可以做到並且會去做。

  你也許會懷疑你能否負擔得起這麽高水平的服務。正如我們的一位學生所言,“在萊昂納多的某個五星級度假酒店,我或許能看到這種服務。但是在邁卡的那種自己一手打拼創辦的公司裏,怎麽能達到那樣的服務水平呢?至於我個人的公司,我只需要我的維修員工待在梯子上,幹好他們分內的事就行了,多謝您的指導!”

  其實,建立卓越的服務體系對幾乎所有的企業而言都是具有成本效益的:它是系統的客戶服務所產生的必然結果。這樣的服務在相對合理的短時間內會帶來很大的益處。

  從緊要的步驟說起

  在轉入我們的正題:通過預見式服務建立最重要的忠誠客戶之前,我們希望你對一個更基本的初始步驟已有所了解:創造單純的客戶滿意。我們先從這一步說起。

感謝您的參與!
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