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先安撫好你的員工

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  當自己的員工第一次聽到你會站在客戶一邊時,讓他們先別激動。(“老板會責備我嗎?她真的相信那個傻瓜的一面之詞?”)你要向他們解釋清楚,同情甚至是放大客戶的感受常常是必要的。客觀上講,客戶也許對,也許不對。但不管怎樣,你會偏向客戶一些,因為客戶是你的上帝--客戶付支票給你,也付給你公司的每位員工。

  這是人的本性,要經常反復強調這一點。

  要註意道歉的方式,因為不真誠的道歉會疏遠客戶。我們大家都一樣,有時你也會覺得要裝出一副認真道歉的樣子,而其實你是在極力為自己辯護。所以你要學會甄別偽道歉--包括你自己的和員工的--為了維護你與客戶的關系。

  偽道歉可能會很隱蔽。有些你不細想根本發現不了。比方說,一個很簡單的例子,“請接受我的道歉。”如果這句話是匆忙說出口,而且很冷淡,那麽它就像是在下命令:“已經接受我的道歉了,這件事我們就到此為止,不要再在這裏糾纏了。”

  再舉一個典型的例子:“如果您說的是對的,我一定道歉。”(意思是:親愛的顧客,您在撒謊。)

  這個也不能算是道歉:“聽到這我很抱歉。我們有非常好的服務人員,所以聽到您說不滿意,我感到很驚訝。”(意思是:“如果您和她都處不好,那麽您和任何人都無法相處。”)

  成功道歉的一個關鍵是延長道歉的時間,直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始會讓人覺得很難堪,員工也很難做到。部分是由於服務人員更習慣於用行動來說話:他們自然是想趕緊解決問題。務實當然是好事,但服務的補救不僅僅是一個明確的、涉及具體細節的過程,它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進行情感的交流,把道歉的節奏放緩。

  多練練就能慢下來,而且它所帶來的回報值得你去投資:漸漸地,客戶的憤怒開始轉為善意。當不急不躁的道歉最終驅散客戶的怒氣時,她會自覺地說出這樣的話:“我理解這不是你的錯。”表明她開始和你站在一起。這種語氣的緩和就告訴你可以進行第2步了。

  第2步:與客戶一起檢查投訴的問題。通過第1步,你已經開始與客戶結成同盟;在接下來的第2步,這種合作關系會促使你進一步了解客戶的需求,以期達到一個客戶滿意的好結果。

  要全面了解客戶的問題,常常需要提一些基本的問題--有些甚至有點侮辱客戶的意思,比如“您確信您輸對密碼了嗎?”“您插上插頭了嗎?”這種問題可能會惹惱客戶,如果你沒有經過第1步就提出這樣的問題,肯定會讓人覺得很無禮。但是當你已經通過第1步與客戶建立起合作關系,再提同樣的問題就容易被接受了。

  先把所有的基本問題都問清楚了,不要急於跳到解決問題的步驟。

  你和客戶最終會走到那一步的。

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