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服務補救的語言

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  正如我們在第3章提到的,語言在服務補救過程中起著關鍵作用,這點要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進行補救時,細節會更重要:如果用詞不當、表達欠妥,你就永遠無法成功地解決問題。“我很抱歉,我向您道歉。”這些話如果出自真心,你的客戶是願意聽的。“這是我們的政策”以及任何類似於“你錯了”的表達一定要摒棄。

  如果真的是客戶錯了,指出錯誤要有真正的理由(例如,涉及安全或法律要求),而且要委婉、含蓄地表達出來--比如“我們的記錄好像顯示”和“也許……”,讓她既能認識到自己的錯誤,又不失顏面。

  實際上,最讓人惱火的基本問題,“您插上插頭了嗎?”也可以換一種方式表達,“也許墻上的接口松了,您能幫我檢查一下插插座的地方嗎?”

  第3步:解決問題並繼續跟進。你已決定將不符合標準的服務或產品替換掉。這一步是對的--但這僅僅是第一步。別忘了你已經讓客戶感到焦慮,並且給她帶來了諸多不便,拖了她的後腿,現在僅僅是把她所期望得到的還給她,這是不會重新令她滿意的。

  處理問題的一個關鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇--她被冤枉了,或者你令她失望了。為此,你要給她一些額外的補償。

  你可以想辦法讓微笑重新回到客戶的臉上,不管是免費地升級服務還是提供其他更新穎的東西,比如,安排專家與客戶進行一對一咨詢。你要和受了委屈的客戶一道,搞清楚什麽才是她認為有價值的補償,或者用你自己的主動性把事情引向正確的方向。

  最理想的是,你提供的“額外補償”能夠改變整個事件的性質:無論在網上還是線下,當她說起或告訴別人這件事情時,會重點提及你為她所做的一切和為她所花的心思,當初發生的不愉快反倒不重要了。

  對某些客戶而言,最有價值的補償不是物質上的補償。如果你能給客戶一個幫你出謀劃策、改善公司服務的計劃,有些客戶會非常積極地響應。這類客戶最想做的是幫你提高服務質量,避免同樣的事情發生在以後的客戶身上。在很多情況下,他們確實能給你支一些妙招。所以,當客戶提出、甚至只是暗示你他有此意時,你要特別註意傾聽他的意見,對他提出的建議表示感謝,並明確表示會轉達他的建議。

  對你提出批評或建議的客戶往往也很願意給你當參謀。某種程度上講,他們是送上門的免費誌願者。加強這種聯系可以慢慢地把他們變成你的忠誠客戶。在服務失敗時,不要把跟客戶接觸的機會白白浪費掉。

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