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追蹤客戶的身份、目標和喜好

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  即使你雇了一個排的統計員來研究你的客戶資料,他們也找不出一種能讓所有客戶滿意的“優質服務”風格。這是真正的客戶服務專家--成功的酒吧老板、書商、小店主和餐館經理--普遍認同的一個原則。

  所以,要想把生意做大,遠遠超過夫妻店的規模,或者讓夫妻店在生意清淡的小城市也能長久興旺,你需要保證所有的員工都能提供個性化的服務--不管他們來你公司的時間多短,記性多不好。

  解決的辦法是建立一個信息追蹤系統,及時獲取每一位客戶的信息:喜歡什麽,不喜歡什麽,每個客戶個人最看重的東西,以及與你做生意時最希望得到什麽。每次跟客戶接洽後,你的員工就會利用這個系統將客戶個人所特有的價值觀念和喜好記錄下來,然後與公司的其他員工分享,只要能派得上用場的地方,都可以拿來分享。

  把一些精力放在系統地記錄和共享客戶信息上,會讓你的公司與街角那家不錯的幹洗店(老板一生病就會失去大部分顧客)有天壤之別。你也不會重蹈洛杉磯那家餐廳的覆轍,那家餐廳很受歡迎、生意很火,但是在其他地方開分店都不怎麽成功。

  信息記錄和共享的原則

  以下是建立成功的客戶信息記錄系統並在公司內部實現信息共享的幾個關鍵原則。

  原則1:系統要簡單。不要記錄太多東西,但對於確實要記錄的信息,你的一線員工要非常熟悉。奉行簡單原則,你才能持久地追蹤了解客戶的喜好。如果為了一些假設的目的而去過多地收集每個客戶一大堆資料,反而掩蓋了你要一下子就能找出來的客戶喜好,而且也會分散員工的精力,讓他們失去最初的目標:即把客戶看成獨立的個體,讓他們覺得自己很重要。這種“系統要簡單”的方法幾乎總是最好的,即使客戶的情況非常復雜也同樣適用。

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