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建立麗思特色的客戶服務

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  幾年前,麗思卡爾頓酒店在開始建立客戶服務系統時,給每個員工發一本筆記本,用於記錄客人的喜好以及他們觀察到的或引起他們註意的客人關註的事情。例如,某個最近剛剛酒醉清醒的客人希望在他入住前把房間內的迷你酒吧清空。有個嚴重過敏的女士要在她的房間放十盒紙巾她才覺得舒服。如果打掃房間時發現某個一人住的客人把床的左側或右側調低了,就要記下晚上鋪床時也要把這一側調低。這些都是麗思卡爾頓的員工希望在以後每次客人來訪時,無需開口就能主動滿足的要求,以此表示對客人的尊重--不管他們下次入住的是全世界哪一家麗思酒店,都能享受到這樣的服務。

  起初在推出這一創新體系時,麗思團隊給自己定的目標是只記下五個喜好--至少滿足其中的三個。結果客人的體驗產生了徹底的影響,商業期刊也詳細地報道了這一現象。例如,加裏-海爾與其共同作者在他們合著的《量身定做》(OneSizeFitsOne)一書中收錄的一篇旅行者采訪中:

  我們上次入住時要的低過敏性枕頭就擺放在床頭,全都抖得蓬松--這次我們都忘記了叫他們這麽做。還多了好幾條毛巾(記得上次入住時曾叫客房服務員多給我們拿幾條毛巾)。茶碟中的小餅幹都是巧克力夾心的,我們最喜歡的那種--我們上次收到但沒吃的麥片餅幹不知放哪兒去了。我們辦理入住登記時,服務員問我們是否需要交響音樂會的門票,因為我們上次問過。

  我們開始意識到,麗思卡爾頓已從我們上次來訪中捕捉到了關於我們的點點滴滴,並且輸入了數據庫。在我們到達之前,酒店的員工,從客房服務人員到清掃房間的服務員,已經把房間重新布置,按照他們所了解的我們的需要,增添了一些額外的元素。他們似乎很了解我們每一個人,似乎真的很在意我們是否在這裏住得舒適。

  萊昂納多解釋說,麗思卡爾頓的這個簡單的信息追蹤系統來源於一個早期發現:“我們總是問客戶對我們的酒店有哪些期望。我們最常聽到的回答是‘我們希望它像家一樣’。但是當我們進一步追問,在這個不是很有說服力的答案後面還有哪些沒有表達出來的需求時,最終得出的答案是他們想要的不是自己那個家,而是夢中追尋的兒時的那個家--每件事都給你安排得妥妥當當。”

  作為一個典型的成年人,在家裏,你的空間你做主,但是要自己動手。兒時的家,那完全是另外一種體驗。到了開飯時間,食物會出現在你眼前。你不用操心去買個人用品。燈泡壞了,會有人給你換新的。你離家時,你的父母真心地為你的離開而傷心難過,他們盼望和你再次相見。最重要的是,你在這些方面的所有個人喜好,都有人了如指掌,“不可思議”地為你做好安排。

  麗思卡爾頓的管理團隊一旦認識到這才是客戶真正想要的東西,他們就能找到更好的、更符合客戶需求的服務模式。實際上,在萊昂納多最新推出的酒店品牌中,已經把這一理念擴展到了預先采訪客人,征求他們的意見,在客人到達之前減少許多不確定性因素--比如,交通和其他後勤服務問題--讓客人從抵達城市的那一刻起就感受到你對他們的呵護,就像媽媽知道你已在回鄉的路上一樣。

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