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將預期融入產品和服務(2)

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  更為普遍的問題是,人們往往對積極的體驗不太在意,因此不知道具體是哪些方面讓他們感覺特別好。當你讓人們回想一下當時的體會時,他們總想找出一個“我為什麽喜歡/討厭它”的理由來加以解釋--畢竟,這是你要求他們做的。但是在社會心理學上,有一個經過反復驗證的結論,那就是人們可以準確地體會到自己內心的感受,但他們在解釋為什麽會有這樣的感受時可能完全不準確。人們特別不善於察覺他們的積極感受的來源。那最後的結果如何呢?如果你問你的客戶“請列出五件在您與我們的交往中最令您滿意的事”,我想,即使最聰明、最善意的客戶也會搞得你一頭霧水。所以不要急著刪去那些沒有排在前面的服務項目。

  不妨做做這個練習:讓朋友回想一次吃大餐的美妙體驗,即使只在一兩個月之前。然後詢問她:

  你記得吃飯的餐廳是什麽樣的裝飾風格嗎?

  記不清了。

  你還記得服務員長什麽樣嗎?

  不記得。

  你記得餐廳領班長什麽樣嗎?

  不記得。

  開胃菜吃了什麽?

  記不清了。

  喝了什麽飲料?

  記不清了。

  代客泊車的服務員有什麽特別之處嗎?

  不記得了。

  那你覺得這次大餐好在哪裏?

  我真的不知道,但確實是很不錯。

  按照精益生產的方法(只有客戶認為有價值的才有價值),以上所列種種,每一項單獨來看,都可以歸入浪費的行列:代客泊車的服務員(按以上描述,你的朋友可能是乘公交車去的);記不清面孔的領班(她可能是自己入座的);記不清長相的服務員(可能是自助餐);甚至食物、酒水的質量,室內裝飾的風格,她沒有一樣記得清楚。但正是這所有的點點滴滴,以及其他許多的細節,最終構成了比各部分的總和要多的總體效果:是集合的力量。這就是為什麽在服務業關註細節是如此的重要:要確保每一個接觸點都得到很好的執行。

  另外,我們可以推測一下,這些細節加在一起,是如何給你的朋友留下深刻的印象,令她對那晚的“美妙”贊不絕口。我們先來分析提到的最後一個接觸點(像問候你好/再見[見第11章]一樣,這是最有可能給人留下印象的一點):我們想象這位代客泊車的服務員會向她問好,向她微笑,動作迅速。他不是走著去給她取車,而是跑著去。這個動作潛意識地傳遞出他很關心--他一心想著馬上為她服務。他給她擦了擋風玻璃。他沒有換她收聽的電臺頻道。他沒有挪過駕駛座椅的位置,使她需要重新調整,或者他確實需要調整座椅,至少也會對給她造成的不便表示關切:“夫人,我得移一下您的座椅。”

  開放式服務

  創作一幅壁畫,需要調色板、技巧、時間和註意力--以及判斷力和先見之明,能夠想象出正好適合放到這面墻上的畫是什麽樣子。要想創造卓越的服務,就要抓住每一次和客戶接觸的機會,為完成你的大作增色添彩。

  優秀的服務提供者總是在尋找機會,拿出調色板並加上幾筆,便整個畫面更加生動,給人留下深刻的印象。在面臨減少浪費的問題時,優秀的服務提供者深知這幾筆的重要,只要能真正傳達給客戶,永遠都不算是浪費。這才是企業健康發展的保證。

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