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你的員工(2)

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  1.待人真誠熱情。問問你身邊的男性和女性朋友,他們希望自己的配偶是什麽樣的,他們的回答會略有不同。但有趣的是,一項又一項的調查都表明,不同文化背景的男性和女性都認同的最重要特點是:熱情。相比其他,他們更看重對方的真誠熱情(或者,有時也叫和藹),它甚至超過了身體的吸引力、共同的興趣或事業的成功。從嬰兒期開始,熱情就讓我們相信別人不會表裏不一、背叛我們或在我們最需要的時候拋棄我們。

  人們有種固有的本領,能夠迅速地察覺到對方的態度是熱情還是不熱情,他們也非常善於識別假裝的熱情。這就是為什麽雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通過培訓讓他們熱情地接待客戶的想法是愚蠢的。客戶也像每個地方的人一樣,非常善於識別假裝的熱情。

  2.善解人意。熱情和善解人意是相互聯系的,但是知道兩者之間的區別,並讓這兩種品質都能在你的員工身上體現出來會很有用。認識其中區別的一種方法是:熱情往往是真誠地表達對他人的積極情感。善解人意則是理解他人處境,並知道在這種情況下如何有益互動。

  舉個例子:瓊是一家公司的員工,她熱情有余,但不太善解人意。因為她熱情,我們知道當一個老客戶突然說他剛剛失業時,瓊會想說一些合適的話。但是如果沒有強烈的同理心、不會善解人意,她就不知道在這種情況下,怎麽做會對客人有幫助,怎麽做會弄巧成拙,怎麽做會讓這個可憐的人更加痛苦。

  現在我們換上凱文,他和瓊在同一家公司工作,非常熱情又善解人意。他很關心客戶,但他知道什麽時候避免問私人問題,什麽時候提出建議,什麽時候只是問些溫和的問題。同樣是這個客戶,凱文幾乎一定能讓他覺得有人理解他、支持他而且在慢慢地鼓勵他。

  3.樂觀向上的態度。服務是很消耗人意誌的。初入行時是這樣,做久了也一樣。失敗是常有的,也會有運氣不佳的時候--如果你很容易悲觀地看問題,你就不能從失敗中站起來。心理學家馬丁-塞利格曼研究過積極的態度在企業經營中的重要性。他的研究表明在許多崗位上,包括那些他稱之為“讓人精疲力竭的工作”,成功與失敗之間最重要的一個區別不是智慧、運氣或經驗,而是員工具有一種“樂觀型歸因風格”1還是悲觀型的風格。因為悲觀的態度(“那個顧客不會真正想聽我說的”)往往會導致一種自我實現的預言。(“我現在不能突然給那個客戶打電話--我們已經談了幾個月了,她很可能已經把業務轉到別的公司去了。”)

  員工如何理解失敗的原因,決定著他們在服務崗位上的表現。想想凱文,那個既熱情又善解人意的員工,如果他還很樂觀,他就不會因為客戶衝他發泄而感到情緒低落--因此他會很容易恢復狀態,精神飽滿地投入工作。當客戶的一份訂單出了差錯,悲觀的服務人員會因害怕而不知所措--既害怕影響到客戶,又害怕影響到自己。

  (但是,你的公司裏也要有一些帶點兒悲觀情緒的員工。悲觀也有其積極的一面:謹防出錯,事事都想得很細;克制一時衝動或魯莽行事,不會輕易滿足於“現在一切都很好”。在任何企業,對於某些崗位而言,從金融預測專家、安全人員到專職司機,過分的樂觀是非常危險的。沒有一個普適的標準適合公司所有的崗位。)

  4.團隊取向。現在再來想象一下我們的凱文,面對一個情緒低落的客戶,他熱情周到、積極樂觀、有洞察力。但是假如凱文不善於把客戶的情況及時反映給團隊的其他人,拒絕他人幫助(“你知道,我一個人就能應付”)。對於任何一個相互之間聯系緊密的團隊,凱文的這種工作方式很可能會惹出麻煩。如果他缺乏團隊精神,他會破壞整個團隊的合作氣氛。

  5.責任心。責任心是一個涵義較廣的概念,負責、職業道德、勤奮、註重細節等都可以歸入責任心一類。有責任心的員工會盡量把事情做好並以此為榮,對工作一絲不茍、有條不紊、有始有終。如果缺乏責任心,即使擁有世上所有的熱情、同理心、樂觀和團隊精神都不夠。對這樣的客服代表,顧客會說出諸如此類的話:“是的,凱文很善於鼓舞人。他真的好像很懂我的心思,幫我聯系到了很多資源。但我想聯系他實在太難了,他經常隔好幾天才回復我的郵件,他會忘記做甚至是最基本的事情,最後跟你說吧,他今天打電話給我說丟了我的資料!抱歉,我已經受夠了。”

  不管你選擇用哪些性格特征作為選人的標準,你一定要堅持你的用人標準,特別是在公司迅速發展的時候,更要寧缺毋濫。這種時候其他人可能會向你施壓,要你趕緊填補空缺。你要頂住。

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