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引導以客戶為中心的企業

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  服務取向的企業保持生產能力所強調的重點與制造業不同。你的服務能力完全取決於你擁有如何參與--如何表現專業“活力”--每天與客戶打交道的員工。而員工參與,反過來,又要靠公司的領導力來推動。

  服務領導者很重要,因為服務由人掌控

  一條流水線,通常有兩種計算生產能力的方法。一種叫做“理論生產能力”,在一個班次的工作時間內該流水線在理論上所能達到的最大產出:比如,100個單位。另一種計算方法,我們叫它“預測的實際產量”,樂觀一點,還以100為起點,因為在開工日之前,流水線上一般不會有什麽問題。(註意:這是許多情況的一個簡單描述。)隨著日子一天天過去,一件件產品順利通過流水線,突然一件產品在到達流水線時,有一個零件不匹配。這標誌著生產數量減少一個,或者說“預測的實際產量”打了“折扣”。最終在交班的時候,又有一件產品出了問題,使產量再也達不到理想中的100。

  與之對比,我們來看看某個服務部門在剛開始接班時是什麽情況。員工們剛上班,還沒見到一個客戶。第一個來的員工是阿維娃。昨天下班回家途中,她出了點小車禍,倒是不嚴重:車門和保險杠被刮了一下。不幸的是,這是她星期六剛買的新車。阿維娃難過嗎?哦,是的--她真的很難過。

  第二個出現的是馬克。馬克過得怎麽樣呢?他剛發現有一張他幾個月都沒註意到的賬單,現在影響到他買房了。那張該死的20美元的醫療費用單在他還不知道的情況下就被列入了欠費記錄,現在要影響到他的信用評級了:他要為30年按揭的住房每月多支出70或80美元。他能脫身嗎?你最好相信。

  你認為這些事都不會發生在你的員工身上嗎?它們隨時都會發生--而且它們會降低你公司的服務生產能力。記住:阿維娃和馬克還沒見到一個客戶呢。他們還沒有和別的同事交談,還沒打開薪金支票,還沒發現會計部有人忘了給他們計加班費呢。但是,你已經在困境中開始一天的工作了--與生產部門形成鮮明的對比,在生產部門,一旦開始了一天的生產,生產任務是逐漸減少的。

  為什麽領導者--從最高層到整個管理層--在服務部門起著關鍵的作用,其中的一個原因就在於此。不斷地加強與員工的聯系,同時也加強員工與組織的聯系,這才是最有效的策略。這樣做的目的是什麽呢?你要讓人們去工作,而且要讓他們這樣想,“你知道嗎?也許,我要是根本不用去工作的話,可能更好,但是既然我必須要工作,我就會喜歡這個地方。這裏環境健康、清潔、迷人,處處能得到幫助。所以,我要集中精力、認真踏實、盡職盡責、忠於職守、全力以赴地去工作。”在一個以客戶為中心的企業裏,領導的中心工作就是帶領大家達到這種境界。

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