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客戶滿意的四要素(1)

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  完美的產品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程

  在沒有掌握這方面的基本概念之前,學習更專業的高級課程毫無用處。同樣地,你要先滿足一定的前提條件才能提供卓越的、以建立客戶忠誠度為目的的服務。

  首先,要善於滿足客戶更基本的願望。也就是說,要學會讓客戶滿意。

  滿意的客戶是什麽樣的呢?她覺得你的公司提供了合理的解決方案,並且服務周到。如果問起來,她會為你說好話。但是盡管她覺得你的公司不錯,但她還沒有成為你的品牌的忠實擁護者,而且,不像真正的忠誠客戶,她還有可能被別人拉走。僅僅是滿意的客戶仍然是一個自由人,她還在市場中尋覓。

  她的目光依然在四處搜尋。

  盡管如此,單純的客戶滿意是我們稱之為真正的客戶忠誠度的一個基礎。幸運的是,客戶滿意度建立在以下四個可預測因素的基礎上。無論什麽時候,如果客戶都能得到以下所述,他們就會覺得很滿意:

  1.完美的產品

  2.由細心周到、熱情友善的人員提供

  3.及時

  ……而且(因為上述三項中的任何一項都可能出現紕漏)

  4.伴隨著有效的問題解決過程

  完美的產品

  客戶想要完美無瑕的產品和服務,所以你設計的產品或提供的服務要在可預見的範圍內具備完善的功能。

  事情有時也會出錯。你的產品、你的人員有時也會因為一些不可預見的情況而出現差錯。但是,站在客戶的角度,馬虎粗心或不完備的產品或服務設計是不能容忍的。

  假設你在為一個照片衝印網站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據你的經驗,每100張內部訂單需要1個印前技術人員。假設你現在要做好準備隨時接受最多1,000張的相片訂單。那麽你需要幾個技術人員呢?10個?也許。但是“設計完美”的答案應該充分考慮到缺勤、最後一分鐘無法到場,以及休假等因素:任何一種讓你手頭一下子派不出10個技術人員去處理內部訂單的合理情形都要考慮在內。此外,你的“完美設計”還包括為這些技術人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息,讓他們把活兒幹得漂漂亮亮。

  當然,有時也會發生意想不到的事情:10個技術人員中有6人可能在同一個晚上感染了流感,或者一場大地震摧毀了造紙廠,讓你無法完成任務。產品也不是總能夠萬無一失地送達,這點我們都知道。

  但是,你必須把它設計得非常完美--所有能夠想到的都要預料到。

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