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客戶滿意的四要素(2)

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  有缺陷的設計

  顯然,讓飛機起飛並到達目的地是很復雜的,存在許多變數。任何一個理性的乘客都可以理解這一“產品”(正如當今市場上的大多數產品,實際上都是產品和服務的結合)的服務不時會出點毛病。但設計本身的缺陷並不能成為借口。試問你認識的一些旅行常客,有沒有人在星期五下午5點以後趕上過一班從紐約拉瓜迪亞機場起飛的準點航班。(或許我們運氣特別差,我們還在等待第一次!)換句話說,這項服務在可預見的範圍內是設計好要出問題的。

  由細心周到的人員提供

  你完美的產品,現在需要由細心周到、熱情友善的人員來提供。讓我們想象一下,產品及其提供是如何共同來決定客戶滿意度的。假設我們在亞特蘭大哈茲菲爾德-傑克遜國際機場。眼前的畫面是普普通通的過道,排著長隊的櫃臺,你多想找個理由不用趕在感恩節的前幾天來換機票:在用繩子圍起來的彎彎曲曲的隊伍中,人們在等候五個櫃員中的任何一個為他們辦理手續。終於,你挪到前面了。現在你排在隊伍的第一個,耐心地等候櫃員的接待。

  你聽到了什麽?

  “下一個!”

  嗯。隨著你一步步地靠近,你發現她不等辦完就在說“下一個”了。

  於是你站在那裏,等著她完成前一筆交易。

  終於,她停止敲擊鍵盤,看著你,簡短地問一句:“什麽事?”

  你回答說:“我臨時改變計劃。能否換張票,這樣我就可以改飛華盛頓杜勒斯國際機場?”

  “嗯……”

  她接過你的證件,把登機牌給你--沒有看你一眼。

  “下一個!”

  你拿著登機牌,穿過安檢,登上飛機,安全著陸,準時到達目的地。你得到了一個完美的產品:在任何人看來,它都是一個百分之百完美無瑕的產品。

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