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客戶滿意的四要素(3)

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  但你覺得滿意嗎?

  當然不滿意。

  好吧。現在我們換種情形。同樣的機場,同樣曲曲折折的長隊,排在你前面的是那些同樣的人。你終於又排到了前面,安靜地等待著某個櫃員招呼你。

  “排在下一位的旅客,請問有什麽需要幫忙嗎?”(你走上前去。)

  “早上好,先生。讓您久等了。今天過得好嗎?”

  “還不錯,謝謝。你怎麽樣?”

  “很好。今天有什麽需要我幫忙嗎?”

  “我臨時改變計劃,需要飛往華盛頓杜勒斯國際機場。”

  “很高興能幫您這個忙。我聽說這個周末華盛頓的天氣還不算太糟。您是要和家人團聚過感恩節吧?”

  “不,只是出差。但是出完這趟差我要馬上趕回家過節。”(她查看了你的證件後把登機牌交給你。)

  “我還能為您做點什麽嗎?”

  “沒有了,就這些。”

  “那好,祝您旅途愉快。”

  “非常感謝。”

  “感謝您乘坐我們的航班。”

  這樣溝通又如何呢?很好,對吧?像這樣的交流,即使只是與其中一名細心、友好的員工打交道,也會讓我們覺得和整個公司做生意都很愉快。

  現在你通過了長長的安檢隊伍,到達登機口。直到此時你才註意到登機牌上寫著達拉斯,而不是杜勒斯。

  嗯……現在你還覺得滿意嗎?

  當然不會--如果產品或服務有瑕疵,不管服務多麽熱情也不會令你滿意。

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