手機版
       

客戶滿意的四要素(4)

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  及時的服務

  在這個充滿了iPhone和即時通信的世界,服務及不及時由客戶說了算。一件完美的產品,熱情而細心的服務人員把它送晚了,這和產品有瑕疵沒什麽兩樣。

  客戶憑以往的經驗對產品寄予某種期望,所以服務及時的標準變得越來越苛刻。今天你的客戶認為及時的服務,不僅比她父母那一代所能接受的標準要嚴格,甚至比她姐姐所能接受的標準都要嚴格。

  僅僅是亞馬遜嚴格的供貨和配送鏈,就把網上服務的及時性門檻擡高了,但事情還沒有結束:它們快捷的網上遞送服務也提高了線下客戶對服務的預期。實際上,對於大多數經營實體店的商家而言,專門為上門客戶訂貨的經營理念早已過時。如果客戶來了,你店裏沒有存貨,他會自己上網去找。

  只有當客戶所求是真正為其定做的產品時,他才會有耐心去等待。這些東西是你專門為他一人定做的,比如工藝品、櫥櫃、或是一餐美食。事實上,對於那些真正按客戶需求定制的產品,交貨太快,反而會讓客戶覺得質量欠佳或是預先做好的成品。這其中的竅門是一樣的:了解你的客戶對“及時”的定義,並遵從他們的定義--而不是你自己的定義。

  重新設定你無法滿足的客戶預期

  假設你是一名律師。你的當事人打來電話,給你留言提出他的要求。你毫不遲疑,開始著手研究尋求的答案。你頗為自豪--在當事人提出要求四天後--你拿出了一份經過仔細推敲、認真研究的意見,結果發現你的當事人已經非常惱火!為什麽?這家夥怎麽了?難道他不明白這件事有多復雜嗎?

  其實,不是。在你的當事人看來,在所有涉及法律的問題上你是專家,他希望你能很快答復他。可是,你卻用了整整四天時間才回復他。

  如果你對當事人對你的期望有所了解,你可能一開始就會拿起電話打給他:“你好,比爾。我是傑尼。謝謝你提出的要求。這事很復雜,我需要幾天時間好好研究一下。我會在這周末給你意見。盡快答復你!”你應該有言在先,重新設定他的預期,以防他對你失去信心和信任,就像現在這樣。等到你終於可以給他回話時,你應該讓他對你所付出的辛勤勞動感激不盡。這種設定明確期望的方法很簡單,但奇怪的是很少有人用。你試試看靈不靈。

  有效的問題解決過程

  服務出現紕漏或客戶遇到其他問題時,正是商業關系中最關鍵的情感交流時機。因此,妥善地處理好這些問題會對你的商業成功產生事半功倍的效果。這就是為什麽你要有一個有效的問題解決過程。

  有效地解決問題聽起來不是很難達到的目標。到達大本營也是這樣--直到你發現自己是在攀登德納裏峰(位於美國阿拉斯加州,北美洲第一高峰。--編者註)時,才會感覺有點難。為什麽會這樣?“有效”不是衡量你是否把情況恢復到出問題前的模樣。“有效”衡量的是你是否重新讓客戶滿意。

  這是有挑戰性的,但是非常值得去做。有效地解決一個服務問題,你的客戶就更可能成為一個忠誠的客戶,比一開始沒遇到問題時更忠誠於你。(關於這一點,我們的研究和實踐經驗得出了100%的結論。)為什麽會這樣?因為只有在出問題的時候,客戶才能看到我們的傾情服務。當然,我們從不建議你故意犯錯,然後修復得完美如初,以此贏得一些客戶對你的鐘愛。不過,你在處理問題時能記著這一點也是好事。

  有效地解決問題,特別是如何處理服務方面的問題非常關鍵,我們會在第4章詳細闡述這個話題。但是首先,我們需要探究一個基本的工具:語言。因為不管你為客戶做了多少事,如果不用恰當的語言與他們溝通,他們永遠不會感激你帶給他們的一切。語言對於客戶了解你的業務非常重要,它是你的品牌的一個關鍵元素。這是我們此行的下一站。

感謝您的參與!
查看[本文全部評論]