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電話和網絡溝通指南(1)

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  這是我們對來電審查的建議:不要審查。切記不要!盡量不要讓你公司的任何人、任何部門對來電進行審查。

  這可能是我們提出的最不受歡迎的建議。當客戶第一次聽到這個建議時,通常都認為我們瘋了。(你也不喜歡這一條,對吧?)但是經驗告訴我們,只這一個變化就能極大地提高客戶的滿意度--附帶的好處,就是公司效率提高。

  來電審查有何不妥嗎?還未開口就責難對方,沒有比這更快的方法讓你疏遠潛在的客戶(以及生意上的夥伴)了。如果有人想和你說話,那就讓他說吧。如果你不是他要找的人,你可以迅速、禮貌地將他的來電轉給其他人。這樣做的效果會令你大吃一驚。

  如果你確實有必要對來電進行審查怎麽辦?(或許你是亞馬遜的首席執行官傑夫-貝佐斯,潛在的賣家不會給你片刻的安寧,即使你不是他們要找的人,他們也會不停地打電話過來。)至少你要制定一個謹慎的來電審查方案,要顧及來電者的感受:

  不恰當的審查:“你是誰呀?”(不管後面是不是帶一個勉強的“請”字。)“他知道你為什麽打電話來嗎?”“你和誰在一起?”“你打電話的性質和目的是什麽?”

  恰當的審查:“當然。我可以告訴貝佐斯先生是哪位打電話給他嗎?”(事實上,來電者不一定非要找傑夫。但這樣做既不會惹惱對方,又顧及了他的感受。不會讓人覺得要通過審查才能過關--雖然事實上是這樣。)

  我們長著嘴就要說話。萊昂納多和邁卡--以及我們在工作中碰到過的一些最優秀的企業老板--都不會進行來電審查。從歷史上看,許多業界巨頭,包括山姆-沃爾頓在內,都是出了名的接聽電話來者不拒(我們可以想象在山姆過世數年後,沃爾瑪就宣布了一項官方的“減少客戶接觸”計劃,其中一項就是不再為網上客戶提供甚至最基本的800電話咨詢服務,聞此,山姆一定驚得在棺材裏翻幾個跟頭。)

  要想“通過電話好好談”,你必須得接聽電話!別只顧著把話說正確,還要有前提條件。把握好電話鈴響的次數:響一次或兩次時接起是最好的,千萬不要等鈴聲響過三次後才接聽。

  這就是為什麽:電話鈴響三次,大概是12秒的時間,來電者會變得焦慮。響了五六聲後沒人接聽,他們會很沮喪。響了八九聲後,他們會很生氣。響了超過十聲後還沒人接,他們當然非常惱怒,會掛斷電話。要向你的員工解釋清楚這些原因,這樣他們才會更加支持“電話鈴響不能超過三次”的原則,因為他們理解這樣做會大大地減少客戶的焦慮情緒。

  在網絡空間,有模擬接線員立即接聽你的電話。下面所說的情況似乎是理所當然的事,但請耐心聽我們說,我們在這方面發現的問題還不少。你確定你網頁上的“請求信息”表格在客戶填妥後確實被發送到要發送的地方嗎?如果是,這些表得到迅速回復了嗎?你可能會驚奇地發現,由於書寫上的錯誤,這些表最後不知所終。或者,更糟糕的是,它們在整個流程的某個環節被耽擱了,幾天後才被成批地予以回復--在網絡上,這種時間間隔是根本無法接受的。這種服務上的失敗暫時是看不到的,但最終會顯現出來,阻礙公司的成長。

感謝您的參與!
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