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扭轉服務失敗的局面

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  服務出現問題在所難免。一場冰暴使你錯過了船運的最後期限,無法按時給客戶發貨;服務員把茶碟掉在了客人的膝蓋上;電腦突然死機。某個關鍵人物事先不說一聲就丟下你不管了--唯獨這一天你不能安排報道。

  所有這些,可能都是潛在的好事。

  服務出問題會讓人心裏不舒服,需要通過培訓來解決。但是你會發現在最糟糕的時候也暗藏著某種機會:把客戶拉近的機會。事實上,如果你能學會妥善地處理這些問題,它們將有助於你建立忠誠的客戶。下面我們談談具體的方法。

  成功補救服務的四個步驟

  對服務人員來說,很難改掉這種律師一樣的做事習慣。要讓你的員工一改法庭作風,並且確保他們不再故態復萌,要按特定的步驟一步步地對待每次失敗:

  1.道歉並請求原諒。

  2.與客戶一起檢查投訴的問題。

  3.解決問題並繼續跟進:要麽在20分鐘內解決問題,要麽在20分鐘內再聯系一下客戶,告訴他進展如何。問題解決後還要繼續跟進,以表明你仍在關心這件事以及對他的感激。

  4.將出現的問題詳細記錄下來,以便發現其中的規律,徹底完善存在的不足。

  下面我們具體談談每個步驟。

  第1步:道歉並請求原諒。要真誠地親自表達歉意,而不是機械地道歉。有很多新穎、巧妙的道歉方法,可以充分表達出你已深刻地認識到這一問題並且對客戶所遭受的一切表示遺憾。

  客戶想從你的道歉中得到什麽呢?他想得到你的傾聽,想知道你是真正地抱歉,想知道你認為他是對的,至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴肅認真地對待他提出的問題。

  總之,他要感覺到他對你很重要。

  這意味著要想成功地道歉,挽回客戶對你的印象,關鍵是一開始你要表明你會站在他這邊,支持他的觀點。

感謝您的參與!
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