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不要向客戶收取急救費

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  定價時有一條檢驗標準,那就是你的收費要體現出你對客戶的關心。因此,首要目標是避免客戶覺得自己被人敲詐了--比如,乘人之危索要高價。《紐約客》上有一幅我們很喜歡的卡通,講的是兩個好友從一家餐廳走出來,其中一個看了看賬單,轉身對另一個說,“你說對了--他們確實對海姆利希急救(Heimlichmaneuver)收費了。”他預料到會有這項收費,這個事實也告訴了你他對這家餐廳是什麽印象。

  不要和客戶斤斤計較。我們來看看得克薩斯州的汽車經銷商卡爾-席維爾,他有一條很久以前就出名的經驗:朋友幫個忙還要收費嗎?“如果你不小心把自己鎖在車外,你打電話給一個朋友,他跑去幫你拿來鑰匙,他會問你收錢嗎?”席維爾問。“不會。那麽,我們也不會這樣做。”如果你把席維爾的話當耳旁風(酒店的做法是不僅長途電話和瓶裝水要收費,而且收費很高),那麽在通往建立客戶忠誠度的路上,你就會絆跟頭。索性走得遠一點,不僅不收費,還抱之以微笑,你也是在幫自己擺脫困境。

  當然,許多公司一開始都把客戶當朋友,不和他們斤斤計較。但是隨著公司發展壯大,他們轉向另一種模式:先用定價公平的基礎產品吸引客戶,然後暗中在一些必需的功能上加收很多費用,又把客戶疏遠了。如果你在一定程度上遠離這種做法,從長遠來看,你就會贏得更多的忠誠客戶。比如,做得好的咨詢顧問會從客戶的角度來看待一個項目。東海岸咨詢公司接了一個項目,報價是120,000美元--但是絕大部分工作要求在西雅圖完成--實際上還要花相當大的一筆錢。如果咨詢顧問不把另外的旅費包括在預算內,比如說30,000美元,到後來要收這筆費用時客戶就會覺得你少找了他錢。再好的朋友也會覺得你想詐他一筆。你把水衝到了他們身上,雖然賠上了笑臉--但你還是把水衝到了他們身上。

  如果你的定價政策不透明,你也會讓你的員工很被動,百口莫辯。你還可能引起客戶對你的不滿和不信任,使得員工對工作也不再抱有任何幻想。

  錢不是萬能的,但錢事關重大--特別是你如何提出來

  定價是一個重要問題,因為定價就像服務一樣,是價值的組成部分。它需要妥善處理:定價必須要恰當地提出來,用語要謹慎,不要讓人覺得意外,危及客戶對你的信任。只有這樣,你才能保持和增長服務的價值,鞏固你在服務中建立起來的信任,並且最終維護來之不易的客戶忠誠度。

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