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與客戶打交道的兩個關鍵時刻

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  在整本書中,我們都扮演了嚴師的角色,敦促你把每件事做好,從來不放松對你的要求。我們反復強調了每日每夜都要對客戶格外用心的價值。但是在某個方面,客戶服務也有捷徑可循。在第3章,我們曾提到要抓住與客戶打交道的幾個關鍵情感時刻,才能保證你的努力不會白費--給他們留下最生動的記憶。在第4章,我們也談到了其中一個關鍵情感時刻,即服務的補救。現在我們來重點關註另外兩個時刻:您好(問候)和再見(道別)。

  問候和道別是起點和終點,它們位於被記憶研究學者稱之為系列位置曲線(serialpositioncurve)的兩個最高點。在列出的所有事項或事件中,這兩項是最容易被記住的。如果你想親自證明一下,可以按照記憶研究學者伊麗莎白-洛夫特斯的方法,給你的朋友列一張要記住的事項清單--比方說,火雞、鹽、胡椒、番茄、南瓜、奶酪、牛奶、牛至、辣椒粉、黃油。很可能第一項和最後一項(火雞和黃油)是最容易被記住的。

  問候和道別也一樣。如果處理得巧妙,你就會從客戶對你“執意”的看法中獲得比投入多得多的收益。

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