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轉包問候和道別的風險

作者:萊昂納多-因基萊裏   出版社:世界圖書出版公司  和訊讀書
  將問候和道別轉包給他人時一定要謹慎。當然,轉包是生意場上一個必要的環節:如果處理得當,轉包是合適的而且也是可取的。但是它也可以成為特洛伊木馬,腹中裝滿敵人,對充滿好意的客戶來一次徹底的洗劫--有時甚至是在客戶還沒迎它進門之前就發生了。

  我們用戲劇化的語言來描述,是為了確保你對我們說的話特別留意:承包這項服務的服務商,其員工的整體素質、挑選過程、接受培訓的標準、他們的儀表和服飾、行為規範--所有這些--都必須絕對與你公司的形象相吻合。從客戶的角度來看,如果某個員工穿著帶有你公司標誌的服裝、接聽他們的電話或為他們開門,這個員工就是你公司的員工。

  更為糟糕的是,許多承包服務的機構在問候和道別的時候出現問題。即使有道理也無濟於事:“噢,他是保安公司的人”;“噢,他們是停車服務公司的”;或者“很抱歉她在電話裏衝你吼--她是臨時工。”

  本質上,這些話都是哄客戶(或是哄你自己的)的招數,無非是讓他們接受“那並不是我們。”對於客戶來講,這種說法簡直就是胡扯。“如果我從你那兒買了產品,”一位客戶這樣解釋說,“但是由你雇用的其他人來服務,那麽,對不起;對我來講,那就是你的服務。”而且,如果這種草率的服務發生在進門和出門的瞬間,恰恰破壞了一個足以影響客戶對你品牌的認知的關鍵的、以情感人的時刻。

  拙劣的歡迎即使不是你的錯,你也要補救

  盡管你的本意是好的,但還是會出現拙劣的問候或道別。你的員工要認識到這一點並且想法去解決--在它影響到客戶的整個體驗之前。在服務業富有經驗的傑伊-科爾德倫給我們講述了他早年經歷的令他記憶深刻的一件事。那時,傑伊剛剛在一個家喻戶曉的鄉村酒店和餐廳擔任經理。有一對從匹茲堡開車過來的夫婦要在店裏住三晚,慶祝他們結婚25周年。這次旅行早在一年前就安排好了;這對夫婦在出發前一起翻閱了酒店大廚的烹飪食譜;給車打了蠟,以便到達酒店時顯得很氣派;甚至還專門準備了野餐,供路上享用,車程需要4個小時。整個旅程計劃得很周密,他們盡情享受幾乎每一分鐘。但不幸的是……

  當行李員從車上卸行李時,我們的女房客對她丈夫說,“別忘了我的手提包。”她丈夫看了看後備箱,臉上露出驚慌的表情。顯然,她出門時把手提包拿到車庫裏,放在車旁邊以為他會帶上,但他壓根就沒看見。這時,她一定很崩潰:

  這位可憐的婦人入住了地球上最昂貴的酒店之一,卻除了身上的衣服,其他啥也沒帶!當門童和我正想辦法怎麽才能讓這對夫婦開心起來,這時,一位比我來得還早,已經在那等候多時的員工開著我們公司的車來到酒店的正門。我奇怪地看著他,他只是微微一笑,然後說,“把他們的鑰匙和地址給我;我會在晚餐前趕回來。”我一下就楞住了。沒人要求他這麽做,而且他沒有片刻的猶豫。他已經完全成為服務文化的一部分,他確切地知道該做什麽。在那位女士還在將信將疑我們確實在去她家取她的行李時,他已經在開往匹茲堡的半路上了。他一直開了8個小時,在他們預定的晚餐9點開始前趕了回來。

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