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應對細節留後患(2)

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和訊讀書
  “一刀切”——主觀責任切割

  通常情況下,在危機發生後,當事企業在進行事件聲明或應對處理時,往往以“劃線”思維對自身的事件責任進行主觀切割,企圖以此逃避外部輿論指責或減緩相關人員的直接事件責任。

  實操方面,危機當事企業的責任切割方法有多種具體應對形式。下面讓我們以全球移動通信巨頭——摩托羅拉對手機爆炸致死事件的“低能”應對為例進行詳明說明。

  2007年6月19日,在甘肅省金塔縣某工廠內,一名員工在高溫作業過程中,裝在胸前衣兜裏的摩托羅拉手機突然發生爆炸,最終經搶救無效後死亡。警方勘查現場並進行屍檢後認為,由於手機電池在高溫下發生爆炸,這名工人被炸斷肋骨刺破心臟而亡。

  從當年7月初媒體開始曝光、追蹤報道此事件。7月4日,在強大的輿論壓力下,摩托羅拉(中國)電子有限公司有關責任人針對事件發表官方聲明稱,“目前還無法確認爆炸的手機是否是摩托羅拉正品,調查仍未結束。事故中的手機和電池是否是原裝,目前仍需專業部門的鑒定。”

  而在摩托羅拉發表官方聲明後的第二天,媒體報道了廣東省工商局公布的手機電池質量抽查結果。結果顯示品牌手機電池的合格率僅為60%,而摩托羅拉手機電池樣品就曾發生過爆炸起火事件。

  略懂常識的人都知道,作為電子產品,手機不能連續長時間在高溫環境中使用,這是本次爆炸事件最大可能的觸發因素。在無第三方權威機構專業檢驗的前提下,摩托羅拉卻主觀臆斷“無法確認爆炸的手機是否是摩托羅拉正品”,企圖以此為借口進行主觀責任切割,以推卸自身的責任。

  豈料這種低能的應對手段,引發了工商部門及廣大媒體對品牌手機配套電池質量的關註。由於自身產品存在爆炸起火現象,所以相關抽查結果一出立即成為媒體報道摩托羅拉手機質量的焦點話題,給事件的後期應對帶來了致命一擊,結果使摩托羅拉陷於更大的聲譽危機之中。

  在近年的企業危機事件應對過程中,當事企業盲目進行主觀責任切割的案例舉不勝舉。在眾多媒體的報道下,當事企業往往因采用“主觀責任切割”策略而被指責應對誠意不足,在廣大網民、消費者的質疑聲中陷於更大的被動,企業聲譽隨之受到更為嚴重的創傷。

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