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應對細節留後患(5)

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和訊讀書
  策略二:屏蔽消息,壓制輿論

  除采取“免責”手段外,私自通過公關方式進行“負面消息屏蔽”,“花血本”進行媒體撤稿、論壇刪貼等幕後操作,企圖以此封鎖輿論聲音,“擺平”媒體的作法,也是眾多危機當事企業慣用的危機應對實操手段之一。

  2008年9月11日,在三鹿奶粉“三聚氰胺事件”被媒體全面曝光後的第一時間,網絡上出現了署名為某廣告公司的“三鹿集團公關解決方案建議”貼子。

  此貼在分析了事件隱患後,為三鹿提出了危機應對建議。其中明確指出,“花費300萬元與百度合作進行負面輿情屏蔽,是三鹿事件應對的當務之急。”此話題被媒體追蹤報道後,三鹿因輿論壓制計劃而受到媒體抨擊,百度也因這一合作方式而陷入了“惡意屏蔽”風波中。

  在危機事件被輿論曝光後,有關企業進行消息屏蔽,企圖壓制輿論的作法,是主觀逃避問題、無視輿論指責的“鴕鳥思維”的直接體現。一旦這種暗箱操作被輿論曝光,當事企業必然會遭到空前指責,其聲譽形象也會隨之受到更為嚴重的傷害。值得註意的是,即使遭遇如此被動、尷尬的局面,部分企業還會將各種所謂名義當成最後的“遮羞布”。例如,“維穩”就成為近兩年來多個企業危機應對的正當名義與借口。

  2010年2月18日,湖南省質監局派出執法人員到金浩茶油工廠抽樣,24日檢測結果發現,在26個樣本中9個存在苯並(a)芘超標,最嚴重的超過國家標準3倍。7月2日,湖南省質檢局在長沙召開緊急會議,研究討論解決植物油產品苯並芘超標問題。金浩公司代表也在會上匯報了公司自查和難題攻克的研究結果。當時會上,有人提出要嚴格防止事件經由媒體公開。對此湖南省質監局一位高層在接受采訪時表示,“糧油問題關系國計民生,不公開問題是為了維護社會穩定”。

  直至2010年8月中旬,有境外媒體披露相關情況之後,金浩茶油質量事件才正式成為輿論焦點。在媒體的不斷追問下,金浩公司於2010年9月1日發表致歉信,承認事實真相。而長達半年的消息屏蔽,使金浩方面因“維穩”解釋而倍受輿論指責。除金浩茶油質量風波外,在多個央企輿論事件應對中,“維穩”之說也被頻頻使用。

  “免責”應對與屏蔽消息、壓制輿論,僅是企業在危機應對過程中的兩類慣用手段。除此之外,對輿論主導權的忽略,應對真誠性的明顯不足,以及實際應對舉措的滯後性等,同樣是眾多當事企業在危機應對細節方面的種種低劣表現。

  就後期影響來看,由於眾多當事企業在危機應對過程中,沒有充分考慮廣大利益相關者的心理感受,而采取了過多的主觀幹預手段,企圖快速滅火,導致在應對措施方面出現了各種有違民意的現象。結果使多個危機當事企業的聲譽形象受到拖累。下面,讓我們來分析危機事件對不同實力企業、所在行業或企業群體的具體影響。

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