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漏洞百出,危機四伏(3)

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和訊讀書
  投訴維權隱患大

  擁有百年歷史的德國西門子公司,是國際機電、家電領域的巨頭,在我國高端家電領域,西門子是屈指可數的頂級品牌之一。豈料,在2011年底,西門子在中國的良好聲譽形象竟意外被知名意見領袖、消費者羅永浩用大錘砸癟。

  2011年11月20日,知名意見領袖羅永浩與誌願者齊聚西門子北京總部,當場砸爛音樂人左小祖咒、作家馮唐及羅永浩本人的三臺冰箱。以此正式打響了群體性的“維權戰”。

  之後,雙方陷入多輪的“拉鋸戰”中,在這場原本看似“以卵擊石”式的不對稱戰爭中,公眾、輿論對羅永浩的支持超乎想象。原本在眾多消費者心目中,西門子可謂是結實耐用的代名詞,而“砸冰箱”事件之後,不管這起危機最終如何收場,西門子公司的品牌聲譽形象已經受到了嚴重損害。

  客戶投訴與維權,是廣大國內企業面臨的又一重大聲譽風險考驗。在上世紀90年代初,居於行業三強之列的恒升電腦,因“王洪維權案”而失去了廣大消費者的基本信任,銷售量全面下滑,最終招致了公司倒閉、商標被低價拍賣的惡運;歷時兩年之久的黃靜維權事件,一度使華碩電腦的聲譽形象蒙塵;因拖延交貨,戴爾電腦也曾因萬人訴訟而使品牌聲譽面臨重大危機考驗。

  我國企業陷入客戶投訴與維權危機有多重因素,但問題的根源在於企業“急功近利”、盲目追求速度、追求利潤的“銷量至上”的經營策略。忽略了廣大用戶的真實需求,從而使品牌面臨著失去用戶信賴的風險,極易使企業聲譽受到重創,面臨意外危機的考驗。

  在價值迷失的混沌狀態中,廣大國內企業處於各類危機爆發的臨界點,而上述三方面僅是當前國內企業面臨的明顯“聲譽漏洞”,遠非對企業聲譽風險的全面匯總。通過對大量企業危機事件的具體分析可以看出,每個危機都有其醞釀、爆發、高漲與回落等不同周期。對於廣大企業管理者來說,必須要在核心價值觀矯正的前提下,充分認識企業聲譽的戰略意義,樹立高度的聲譽意識與危機意識,以此為指導來找出企業存在的聲譽隱患,並采取必要的補救應對措施,才有可能減緩危機事件對企業聲譽的創傷和衝擊。

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