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僅將顧客掛在嘴上是不夠的

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和訊讀書
  2010年春節期間,廣西新聞網紅豆社區一網友發貼向廣大網友征集鐵錘,稱準備在正月初八到商場砸萬和熱水器,此貼在24小時內吸引了3000多人次的點擊。

  原來,該網友家使用的萬和熱水器,春節期間出現不打火問題。無奈之下,這名網友於2月17日(大年初四)打電話到萬和售後服務部門報修,對方承諾次日上門維修,結果直到第三天下午16時27分,對方才打電話過來稱“路太遠了,過幾天再說吧”。面對萬和熱水器售後服務的一拖再拖,該網友最終借助於網絡征鐵錘的貼子表達了自己的不滿。此貼一出,眾網友紛紛關註,同時,亦有不少網友跟貼訴說萬和熱水器類似不到位的售後問題。雖然最終這臺熱水器的問題得到了圓滿解決,但萬和熱水器的品牌聲譽無疑受到了“網絡征鐵錘”輿論風波的直接影響。

  在看過本案後,不知您有沒有聯想到被廣大商家奉為經典服務口號的“顧客是上帝”。“顧客是上帝”倡導尊重顧客的基本理念,本身沒有任何錯誤,但在現實中,由於過度的利益觀念作崇,大多數國內企業僅僅將此流於宣傳層面,口頭忽悠多於實際行動,從而使得“顧客是上帝”幾乎成為一句空話。正如很多網友所說,當你準備買東西時,商家把你當“上帝”,一切聽從你的安排;而當你完成購買後,你就變成了“奴隸”,一切要聽從商家的安排。

  廣大企業到底應該如何正確對待廣大顧客及其相關利益訴求呢?在此讓我們分享麥當勞的具體做法。

  65歲的史特拉一次在享用麥當勞快餐的時候發生了點意外,高溫的咖啡燙傷了她的皮膚,史特拉對此並沒有過分在意。幾天後,她和她的律師聊到了這件事。次日,這位律師來到了那家麥當勞快餐店,並與店經理就高溫咖啡問題進行了充分交涉。一個星期後,麥當勞公司接到了法院傳票。在法庭上,律師慷慨陳詞:“麥當勞完全知道所出售咖啡的溫度對人體可能會造成傷害,但是他們仍然這樣做,這是赤裸裸地漠視顧客安全。在咖啡的包裝上和麥當勞店裏,沒有任何提示說他們所出售的咖啡可能會燙傷人,而他們的負責人卻說:‘這只能需要大家自己小心。’”

  最後,史特拉成功地打贏了這場官司,並獲得了高達百萬美元的賠償。此後,麥當勞在全世界的分店裏都把咖啡的溫度下調了,而且在顯著的位置上提醒:溫度高,小心燙傷。

  因為被一杯麥當勞咖啡意外燙傷,顧客最終獲得了高達百萬美元的賠償,麥當勞方面則從此下調了咖啡溫度,同時開始進行安全提示。其作法無疑獲得了廣大消費者的支持,企業聲譽也隨之大漲。

  在企業現有經營體系中,客戶關系可謂是份量最重的一環。但在企業短期利益面前,這一核心關系也不得不屈服。依仗於自身的市場優勢、品牌影響力等因素,事實上部分國內企業並沒有顧及到廣大公眾的基本需求與心理感受,其中各行業巨頭表現尤其明顯。

  對於這一現象,知名企業戰略專家姜汝祥曾指出,“愈是那些聲名顯赫的公司,愈有能力操控我們這個世界。他們做起壞事來,對我們的危害也愈大!作為普通消費者的我們,給了那些強者以特權——我們的信任與尊重。而一旦失去了我們的信任與尊重,那麽廣大消費者早就通過你日常的所作所為下結論了。所以,我建議那些心存僥幸的CEO們,特別是那些聲名顯赫的大公司CEO,明白真正支撐財富的是企業的聲譽,以及聲譽背後消費者的尊重與信任,而不是強大的資產、規模與技術。”

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