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誠信成為企業最稀缺資源

作者:王洪波   出版社:金城出版社  和訊讀書
  在2011年,多個食品安全事件均與一詞有關:勾兌。久負盛名的山西老陳醋95%系勾兌;精心熬制的味千拉面骨湯系勾兌;海底撈的骨頭湯及飲料系勾兌;東來順的鮮果汁也是勾兌……一道又一道的“勾兌門”在公眾面前打開。

  在勾兌現象泛濫的背後,是相關企業的誠信缺失。回顧總結近幾年來國內企業或行業系列誠信事件,質量門、成分門、安全門等危機事件頻頻發生,此起彼伏,幾乎可以用“罄竹難書”來概括,在此不再過多贅述與羅列。總之,國內企業的實踐行為一次次衝擊著誠信底線,更為可怕的是,其中很多非誠信的欺詐行為都在有關“潛規則”的保護下最終不了了之。國內企業的誠信問題,多年來備受各界關註,但令人失望的是,高關註度不但沒有改變企業界被動的誠信現狀,而且當下誠信加速滑落的勢頭卻愈發明顯。基於廣大國內企業的誠信現狀,我們可以總結出:欠誠信是我國企業面臨的聲譽頑疾之一,誠信成為廣大國內企業的最稀缺資源。

  誠信,是聲譽的重要構成部件。因此,誠信的缺失即是企業聲譽缺失的內在促發因素。以味千拉面“骨湯勾兌”事件為例,在問題被曝光後,味千拉面的一名忠實消費者以其切身經歷認為“勾兌門傷害的不是身體,是感情”:

  說起來真不是滋味啊,我原來覺得味千拉面特好吃,尤其是面湯,可好喝了。我還到處幫他們宣傳,說味千的骨湯是熬的,比其他地方都香什麽的,整個一個免費代言人。所以這個骨湯勾兌的新聞一出,真是晴天一聲霹靂啊。身邊好多朋友都笑我,說我也中招了。幸虧我不是名人,否則說不準還得擔責任了。不過對於我來說,味千積攢的好印象就算完了,雖然現在看起來,骨湯勾兌不會影響健康,可我今後絕對不會再去味千拉面吃飯了,免費代言人也算當到頭了。因為“勾兌門”傷害的不是顧客的身體,而是感情。品牌聲譽,是靠一次一次消費積累的認同感。

  正如這位普通消費者的感受,食品可以勾兌,但要保證顧客的消費知情權,否則就會直接傷害顧客的心理感受,企業聲譽則會隨之出現流失。

  就整體發展趨勢來看,目前國內企業的整體誠信現狀不容樂觀,除上述強行剝奪消費知情權的做法外,各類欺詐行為也大量存在。由全球風險咨詢企業Kroll公布的2010-2011年度《全球反欺詐年度報告》顯示,對合作夥伴、顧客服務盡職的中國企業數量比例為38%,遠低於全球平均水平。整體誠信現狀的不理想,使廣大企業的聲譽形象受到很大威脅。

  最後,從聲譽管理的角度來看,廣大企業管理者必須要充分認識到,誠信已經成為國內企業的最稀缺資源,只有對誠信現狀進行改進,才有可能逐步改變企業被動的聲譽現狀。

  綜上所述,我們可以看出,在過度逐利性錯誤價值觀的引導下,眾多國內企業忙於齊頭並進的追逐利潤,熱衷於單一的數字理性管理模式,廣大利益相關者對於企業或產品的基本利益訴求被忽略,與此同時,企業聲譽資本的價值被廣大企業管理者遺忘、忽略。由此不難看出,認識觀念的先天不足,是國內企業聲譽管理面臨的最大頑疾。

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