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第22節:Chapter 6 商務信件及電子郵件禮儀(2)

作者:蔣佩蓉   出版社:中華工商聯合出版社  和訊讀書


  2.書面跟進:能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則,並充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如:我要協調團隊完成一項銷售任務,時間非常有限,離規定的完成日期不遠,此時準備一份書面備忘錄給我的隊員、主管以及合作夥伴,將使我更加清楚采取什麽步驟,如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關註一件事、說同一種語言,以及清楚哪些已經做完,還有哪些需要做。最後,書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾,哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

  3.充當意見不和、起爭端時的證明:沒有人是完美的。毫無疑問,每一個工作項目都面臨特殊的挑戰,不管這種挑戰是運籌上的還是人際關系上的。書面記錄能幫人關註於事實而不是感受,或其他個性和工作風格上的差異,並以合理的方式解決意見不和以及爭端。

  由於科技進步,現在的文字和書面的溝通一般是通過Email進行,在一些特別正式的場合,才需要紙質文字記錄。下面我們先談商業信件的格式、內容,再講Email的一些特色。

  商業信件

  所有客戶往來的商業信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂,如“王博士”、“李經理”等。信件的結尾包括自己的聯系方式和日期。公司內部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內部的信件交流格式有自己的一套規範,但我在這裏不是要討論“辦公室備忘錄”的,雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這裏要關註的是公司與外部書面溝通的方式和內容,不包括法律文件和合同。

  商業信件主要分為以下幾類:介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業糾紛的信函、要求信和拒絕信等。

  1.推薦信

  往往是推薦一個人申請學校或工作,裏面的內容要包括你和對方的關系,你認識對方的時間長短,用例子來說明他的特征,例如你要說這個人勤奮,那麽舉一個例子來說明這點。離職前,我總習慣請老板或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。

  2.稱贊信

  如果你滿意對方的產品或服務,寫一封稱贊信。雖然很多人不會這麽做,但這是和對方建立良性關系的開端。如果你很滿意餐廳經理的服務,那麽寫一封稱贊信給他的上司,一方面你對他職業的發展有很大的幫助,另一方面和他建立好關系,今後能繼續接受他的優質服務。所以這類利己利人的信件,大家應該願意寫,常常寫,因為這能帶來雙贏。

  3.投訴信

  首先,投訴信要寫給這個組織的最高的領導,例如對商場的服務員有意見,將投訴信寫給商場經理,而不是這個服務員的頂頭上司。其次,避免用情緒化的詞語,要對事不對人。在投訴信的第一段,先將事由作客觀的總結,讓對方明白寫信的目的。之後講一些具體的事實,例如發票號碼、事情發生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態度,例如“我知道貴餐廳的服務很有名,我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐,我想這個服務員的服務並不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫,可如果寫的是“服務水平”,對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最後的一段是你對解決問題的建議,不要很離譜很貪心,要合理。如果對方賣給你的貨,在使用一周後壞了,可以提議退貨、換新的,或在規定時間內修好。最後一句話應該是鼓勵性的,例如“我相信貴公司的服務是高水平的,也希望這件事情能夠合理解決,今後我們還可以繼續合作”。

  4.解決商業糾紛的信函

  因為各種原因,在我們購買完某商品後,我們常常需要和對方討個減價,或要求賠償、退貨。在商業糾紛信中應附有購買商品的收據復印件,讓對方可以在自己的文件中追溯。商業糾紛信的內容要簡單明了。

  5.要求信

  要求信的內容包括要求對方開機票,或將某份文件寄給你等。這類信主要包括對方需要的最基本信息即可,不需其他太多文字。



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